【编者按】1月10日，中国出版集团有限公司以线上线下相结合的方式在京召开2021年度总结表彰大会，对获得集团2021年度优秀主题出版物、出版特别贡献奖，第一届编辑“工匠”奖、“品牌营销”奖、“岗位能手”以及“财务工作先进企业”等荣誉的单位和个人共计130余人次进行表彰。本次大会以热烈隆重的方式表彰先进、总结工作，充分表明集团对人才这一“第一资源”的高度重视、对广大人才的深切期望，鲜明传达了集团加强人才自主培养、加快建立人才资源竞争优势的战略考量。会上，获奖代表、单位代表作了精彩发言，表示要坚定职业选择、坚持出版定力，埋头苦干、勇毅前行，为集团改革发展事业做出应有的贡献。为弘扬向上精神、激励奋斗力量，现将获奖代表发言摘编如下，以飨读者。
第一届“岗位能手”获奖代表
新华联合发行有限公司 王乃坤
用温暖的服务成就客户
大家上午好！我是新华联合发行有限公司的客服代表，主要负责出版社日常业务对接，处理发货订单等工作。能获得集团2021年度岗位能手，我感到十分高兴与荣幸。能得此殊荣离不开领导的信任与关爱，离不开同事的帮助与支持，更离不开出版社老师们的协作和配合。我想借此机会，对给予我指导和支持的领导们、同事们、出版社的老师们致以最衷心的感谢。
此奖对我具有十分重要的意义，是对我工作的认可，是荣誉更是激励。2021年，我负责四个出版社的业务，共处理发货6.75万单，涉及发货码洋7.43亿，协助出版社处理发货异常199单，零差错。
入职新华联合5年来，我一直从事客服代表的工作。在服务创新时代，提供有温度的服务，我认为应当做到以下几点：
一是主动替客户分忧，追求客户忠诚度。客服代表是公司对外的名片，一言一行都代表了公司，主动替客户分忧，提高客户忠诚度尤为重要。针对不同客户及事件的紧急程度，我梳理了不同的处理方法和流程，有针对性地为客户解决问题。此外，客服工作有时更多的是需要有耐心。有次，客户需要一张3年前的纸质签收单用于结账，当时客户也觉得不一定能找到，只是让找找看。但为了避免客户损失，我利用工作之余的时间，往返资料室三趟，翻了几箱资料后最终找到了那张单据。客户服务无小事，客户满意才是我们追求的目标。
二是掌握并提升沟通技巧。沟通是客服工作中最重要的一项技能，积极主动的服务意识则是沟通的第一步。工作中解决问题首先是回应情绪，先通过同理心与客户共情，安抚客户情绪，然后快速分析问题，尽可能给予客户多种解决方案，能立马解决的绝不拖延，不能马上解决的告知客户处理时间，并随时跟踪反馈。通过良好的沟通与有效的行动予以解决并形成信息闭环。
三是要对工作保持热爱。只有热爱工作才能做好工作。我一直认为客服代表是一份值得自豪的工作，即使工作中会遇到客户抱怨，但通过努力让客户的心情由阴转晴则是我工作中成就感的来源。有句话对于客服代表这个岗位比喻的特别好，客户服务是一首诗，应该多一些悠扬的抒情，少一些愁苦的叹息，客户服务是一幅画，应该多一些亮丽的着色，少一些灰色的基调。
我承诺今后会把这份荣誉化作不竭的动力，牢记集团的使命和战略目标，笃定前行。践行公司的核心价值观“成就客户，协同共生，尽心奋斗，学习创新”，为集团及新华联合的高质量发展贡献自己的一份力量。最后提前祝大家春节快乐，工作顺利，阖家欢乐。
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